Direttamente da Wikipedia: gli SLA (accordo sul livello del servizio) sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio che devono essere rispettate da un fornitore di servizi nei confronti dei propri clienti.
Trasferito nella nostra realtà, si può parlare ad esempio di tempi di esito delle pratiche piuttosto che di quantità di telefonate gestite.
Prima considerazione: da noi gli SLA non generano contratti verso i dealers poiché non vengono resi totalmente espliciti.
Allora a cosa servono? E come vengono gestiti rispetto alle teorie su cui si basano?
Facciamo un passo indietro e decliniamo meglio la sostanza di un livello di servizio.
Trattandosi di un livello, occorre un sistema di misurazione e di monitoraggio.
Misuro per capire se riesco a garantire i servizi e monitoro per capire quanto mi discosto, in più o in meno.
A seguire, nascono criteri di calcolo, un sistema di reportistica, diffusione e condivisione (condivisione?) degli obiettivi e tutto ciò che ben conosciamo.
Tutto ciò riguarda l'aspetto quantitativo dello SLA.
Lo SLA ovviamente genera anche un livello di soddisfazione nei nostri clienti e questa è la parte qualitativa che, a sua volta, necessita di misurazioni e monitoraggi.
Come viene misurata la qualità del servizio?
Esistono almeno tre diversi sistemi: customer satisfaction, mistery client, controllo della qualità al momento della erogazione del servizio.
La customer satisfaction è un controllo fatto a posteriori attraverso un'indagine di mercato e viene sicuramente e da tempo utilizzata.
Il mistery client è un "falso" cliente, azienda stessa o consulente esterno, che si spaccia per cliente al fine di testare il servizio.
Il controllo al momento della erogazione implica l'affiancamento dell'incaricato da parte di un esperto che verifica "in diretta" la qualità del servizio che si sta erogando.
A mio parere, quest'ultimo punto è il più importante perché è l'unico che garantisce un controllo a priori e non a danno (eventuale) fatto.
E qui veniamo alla sostanza del problema.
Attualmente gli SLA vengono utilizzati, per la gran parte, come strumenti di misurazione e controllo del nostro lavoro.
Di fatto se ne fa un utilizzo "introverso" a favore dell'azienda e non "estroverso" a favore dei clienti.
Tanto è vero che dovendo scegliere tra la diminuzione della forza lavoro che rallenta i tempi delle risposte ai clienti, ma abbassa i costi e la qualità del servizio che, almeno inizialmente, richiede investimenti e quindi aumento dei costi, l'azienda sceglie di risparmiare.
Ovviamente non sono scelte esplicite; perciò ci si consola dichiarando raggiunti obiettivi che interessano solo a noi (ad esempio gestione dei sospesi), tralasciando invece i tempi degli esiti o la percentuale di risposta telefonica che possono anche peggiorare.
In sostanza, comanda una logica di profitto puro al quale viene sottomesso tutto il resto.
In sostanza, comanda una logica di profitto puro al quale viene sottomesso tutto il resto.
Sei troppo diplomatico, o forse cerchi di stimolare i colleghi a riflettere?
RispondiEliminaVediamo cosa ne esce fuori...
temo poco ma spero di essere smentito.
Provo ad essere oggettivo nella descrizione dei fatti perché penso sia importante partire da una base di ragionamento condivisa.
EliminaLa situazione è sotto gli occhi di tutti e nessuno la può smentire.
E' una situazione volutamente creata attraverso l'applicazione di varie tecniche gestionali (FTE, SLA, ACE...).
Poi ognuno è libero di pensare ciò che vuole.
il post intero si trova nell'ultima pagina del blog:
RispondiEliminaACE (cioè Azione Continua di Efficacia) è uno strumento applicato 30 anni fa da Toyota..non sarà mica uno strumento un po’ troppo datato e superato? E che c’azzecca una fabbrica d’auto con una società del terziario come la nostra?
Probabilmente e questa è la triste realtà alla quale ci dovremo prima possibile mentalizzare tutti, a forza di standardizzare e parcellizzare le attività, i nostri uffici si stanno trasformando nelle nuove fabbriche e nelle moderne catene di montaggio…ma tant’è che per più di un mese abbiamo dovuto spiegare il nostro funzionamento alla ditta di “consulenza” affinché questa potesse adattare lo “strumento” alle nostre esigenze…e non a caso Findomestic SPENDE MILIONI per le CONSULENZE ESTERNE (aspettando il Bilancio per avere i dati aggiornati, l’impressione è che siamo comunque troppi i soldi spesi in consulenze, con ditte esterne che pur non sapendo nulla del credito al consumo ci vengono a vendere delle soluzioni miracolose ed incontrovertibili…se non chè poi dopo uno o due anni di tentativi falliti si torna indietro, ci si meraviglia di quanto perdiamo di più del mercato e ci presentano il conto con le ristrutturazioni… ).
Ma come funziona ACE ? Beh da quello che posso vedere: si crea un gruppo di lavoro che riflette su cosa vogliono i clienti, si APPICCICANO su una parete dei POST-IT con tutte le nostre riflessioni, poi si estrapolano quelli dove, a nostro parere, non risultiamo performanti; esempio: “dove” perdiamo tempo? “Perché?”
Possibili risposte sono state: “le rilavorazioni”, (cioè i sospesi), gli “ok con”…Ci si è poi domandati: quanto tempo passa dall’entrata della pratica alla sua uscita (decisione)? Si possono ridurre questi tempi?
Quindi si passa a prospettare le soluzioni (altri post-it).
Un esempio? Ridurre gli “ok con”: documenti in originale” e prospettare subito la deroga. Ma così si allungano i tempi di esito a causa della controfirma… Allora bisogna monitorare anche i tempi !!!
SE NON AVESSIMO AVUTO ACE e i suoi POST-IT non saremmo mai arrivati a queste considerazioni!!!
Il lavoro svolto nei 3 giorni stabiliti, viene presentato allo “SPONSOR”, (ma allora se c’è lo sponsor ci pagano, non siamo noi che paghiamo il consulente ?!? No, lo sponsor è interno, e il suo compito è di approvare le soluzione prospettate). Se c’è l’ok, allora pieni poteri al team, le soluzioni prospettate verranno messe in opera.
E’ IL TEAM CHE DECIDE PER TUTTI !
Peccato che alla prima occasione la soluzione proposta dal team è stata accantonata. Motivo? NON SI SA. Nelle segrete stanze di chi “guida” ACE è stato DECISO di NO. Perché? Perché no!
Sigh ! e pensare che neanche mio figlio a 3 anni accetta una risposta tanto ottusa ed invece con mia somma meraviglia quasi tutti i colleghi coinvolti non si sono sentiti presi in giro ed hanno reagito !?!
Ma forse anche questa mancanza di reazione da parte dei colleghi è un indicatore da non sottovalutare o di disinteresse e poco coinvolgimento reale e già questo sarebbe grave visto quanto si dichiara nel progetto (massimo coinvolgimento e decisioni dal basso !) o addirittura di totale assuefazione ed indifferenza alle decisioni aziendali anche se ci riguardano direttamente e pesano anche sulla qualità della nostra vita lavorativa…e questo a mio parere è peggio e dovremmo veramente darci tutti una svegliata !
Ma sto team decide o gli si vuol far credere che decida, ma così non è ?? Questo Ace è veramente uno strumento che mira all’efficacia aziendale partendo dall’ascolto di chi nell’azienda ci lavora (cosa che non ci dispiacerebbe) o è PURA E SEMPLICE ANIMAZIONE ?
Beh devo dire che i cartelloni negli uffici mi intristiscono un po’, ma forse solo perché mi ricordano un’altra animazione, non troppo legale che solo di recente e speriamo per sempre ha abbandonato l’ufficio recupero crediti…
(...continua)